Важным звеном в цепочке между жилищно-коммунальным хозяйством и потребителями является диспетчер ЖКХ.
В его задачи входит реагирование на изменения качества услуг и другие ситуации, возникшие у граждан.
Работник диспетчерской службы должен уметь оперативно принимать решения, чтобы предлагать оптимальные выходы из сложившихся проблем. Определение зоны ответственности, правила и обязанности сотрудника отражает должностная инструкция диспетчера ЖКХ.
Особенности профессии
В должности может состоять человек, имеющий соответствующее образование и стаж в профессии не менее 1 года. Приказы о назначении и освобождении принимает администрация компании.
Для правильной организации рабочего процесса диспетчер ЖКХ действует согласно регламенту, принятому на предприятии, и правилам по охране труда, технике безопасности, внутреннему трудовому распорядку. Помимо этого, сотрудник должен четко придерживаться положений должностной инструкции.
При отсутствии диспетчера на рабочем месте его обязанности выполняет другой сотрудник, назначенный в штатном режиме замещения. На месте своего коллеги работник обладает такими же правами, обязанностями и ответственностью.
Если произойдет несчастный случай или другая внештатная ситуация, человек, замещающий диспетчера, будет виноват в произошедшем.
Содержание инструкции
Человек, поступающий на должность диспетчера жилищно-коммунального хозяйства, получает должностную инструкцию, состоящую из следующих разделов:
- общие положения — основные требования к исполнителю и особенности выполнения обязанностей;
- права — категория, гарантированная конституцией;
- ответственность — описание последствий неправильного исполнения обязанностей;
- основные обязанности — четко прописанный регламент действий.
Наличие опыта работы диспетчером в ЖКХ является обязательным условием принятия на работу человека на эту должность. Это требуется для неукоснительного выполнения обязанностей.
Важны срок и качественные показатели пребывания в должности. Даже знания высокого уровня не помогут сориентироваться в сложной ситуации. Более важен практический опыт в решении подобных ситуаций.
Правила для оператора аварийной диспетчерской службы
Общие положения
В этом разделе инструкции обозначаются ключевые требования к работнику, претендующему на должность, а также особенности рабочего процесса.
Общие положения заключаются в следующих позициях:
- Сотрудник подчиняется напрямую руководителю предприятия, нанимается и увольняется им лично.
- Человек должен иметь высшее образование технической направленности. Отдается предпочтение специалистам с квалификацией по обслуживанию аппаратов связи.
- Опыт работы по специальности должен составлять не менее 1 года.
- Диспетчер должен планировать свои действия, исходя из инструкции, законов РФ и местных нормативных актов.
- Чтобы выполнять свою работу, диспетчер должен обладать знаниями в сфере технологий производства ремонтных работ, методах оперативной передачи сведений об авариях ремонтным бригадам, порядка обеспечения населения разными видами коммунальных услуг, способах оповещения граждан о сроках восстановления работы инженерных коммуникаций — газа, воды, электричества, примерных сроках проведения ремонта, плана-графика профилактического отключения подачи источников жизнеобеспечения, особенностях ведения делопроизводства для оформления актов выполненных работ, их заверения, классификации и передачи в архив, основ техники безопасности.
Без диспетчера полноценная работа жилищно-коммунальной службы невозможна. Этот человек или работник, который его замещает, всегда должен быть на рабочем месте.
Права
Диспетчер жилищно-коммунального хозяйства имеет право на:
- требование условий, необходимых для качественного выполнения своих обязанностей;
- участие в обсуждении календарных графиков работ по профилактике и ремонту инженерных коммуникаций;
- распоряжение имуществом, необходимым для функционирования диспетчерского пункта;
- проведение своевременного ремонта рабочего помещения;
- выдвижение предложений, которые могут улучшить работу предприятия;
- выступление на собраниях по экономическим и организационным вопросам;
- поддерживание контакта с руководителями ремонтных бригад для повышения качества их работы.
Обязанности
В обязанности диспетчера ЖКХ в управляющей компании входят следующие пункты:
- информировать граждан, позвонивших на диспетчерский пульт, о волнующей их ситуации, отвечать на вопросы максимально подробно и объективно;
- при наличии заявлений от жильцов о целесообразности проведения ремонта ставить в известность руководство подразделений и бригад;
- оформлять документацию по осмотру инженерных сетей на герметичность;
- вносить сведения о жалобах и запросах в журнал, контролировать ход их исполнения, эффективность устранения проблем техперсоналом, делать соответствующие отметки о проведении мероприятий в определенных графах;
- информировать ответственных лиц о произведенных работах;
- передавать сведения работникам, которые отвечают за оповещение населения об отключениях водоснабжения и канализации, газоснабжения, электричества по причине ежегодного осмотра и тестирования;
- сообщать данные о всех видах сбоев в службы, производящие проверки жалоб;
- проводить контроль за тем, чтобы работы по промыванию труб и проверке герметичности перед отопительным сезоном исполнялись своевременно и были зафиксированы в планах.
Ответственность
За время нахождения на своем рабочем месте диспетчер ЖКХ несет ответственность за:
- передачу необъективной информации населению;
- озвучивание заведомо неверных распоряжений мастерам;
- действия, противоречащие законодательству и должностной инструкции;
- материальный ущерб имуществу предприятия и объектам, принадлежащим ЖКХ.
Ключевые моменты инструкции по охране труда для диспетчера ЖКХ
Допуск к работе по этой специальности имеют лица, прошедшие вводный инструктаж, курс обучения по безвредным способам труда (не менее 10 часов) и прослушавшие лекцию по пожарной безопасности. Также должен быть проведен инструктаж по электробезопасности.
В качестве диспетчеров могут работать лица, не имеющие медицинских противопоказаний по выполнению своих прямых обязанностей.
В процессе работы должен быть проведен повторный инструктаж по безопасности труда. Он должен проводиться не реже 1 раза в 3 месяца.
Согласно приказу Министерства здравоохранения, диспетчер ЖКХ должен проходить плановый медицинский осмотр. Сотрудник должен придерживаться правил гигиены. Курить и отдыхать можно только в специально отведенных для этого местах. Пить воду можно из специальных установок, предназначенных для этого.
Диспетчер ЖКХ должен уметь оказать первую помощь при несчастных случаях. Также в таких ситуациях сотрудник должен оперативно информировать руководство о сложившейся проблеме.
За ненадлежащее выполнение перечисленных пунктов работник несет ответственность, определенную действующим законодательством.
Обучение
Перед определением на должность диспетчера ЖКХ сотрудник должен пройти обучение и получить IV и V квалификационные уровни. Обучающий курс носит профессиональный характер и является частью программы по подготовке этой рабочей специальности.
Что должен знать диспетчер ЖКХ?
Оператор диспетчерской службы ЖКХ должен обладать знаниями о следующих нюансах:
- управленческие приемы, рабочие параметры и предназначение диспетчерского пульта;
- принципы работы системы контроля диспетчерского типа;
- программное обеспечение и приемы работы для диспетчерского контроля;
- назначение и расшифровка сигналов, поступающих на устройства пульта;
- положение о диспетчерской службе;
- особенности работы оборудования диспетчерского пульта;
- методы приема заявок и записи переговоров;
- порядок приема и учета заявок о неисправности оборудования;
- как вести себя при возникновении ситуаций чрезвычайного характера;
- основы психологии;
- трудовое законодательство РФ;
- основы организации труда и методы управления персоналом;
- сроки действия удостоверений квалификационного типа;
- правила работы кадровых служб и обучающих центров;
- порядок подготовки документации по проверке профессиональных навыков персонала.
Заключение
Должностная инструкция диспетчера жилищно-коммунального хозяйства основана на нормативно-правовых актах законодательства Российской Федерации. В ней четко определены обязанности, права и ответственность сотрудника.
Для обеспечения качественной работы системы ЖКХ уровень квалификации такого специалиста должен быть достаточно высокий.
Диспетчер аварийно-диспетчерской службы ЖКХ
Главная › Управление МКД ›
В любом виде профессиональной деятельности, связанной с обращениями граждан, особое место занимает должность диспетчера.
Именно он обеспечивает нормальное функционирование ответственной службы предприятия, координирует действия рабочего персонала и подбирает наиболее подходящий график ведения дел.
Однако для выполнения своих задач диспетчер обязан обладать знаниями и навыками, которые помогут ему правильно ориентироваться в повседневной деятельности.
В публикации рассматривается профессия диспетчера на примере службы ЖКХ, отражены основные особенности труда в данной сфере, а также рассмотрены требования и инструкции, которым должен соответствовать работник в управляющей организации. Если вам тоже интересна должностная инструкция диспетчера аварийно диспетчерской службы ЖКХ, советуем прочитать представленную ниже информацию.
Особенности работы оператора аварийно-диспетчерской службы
Прежде чем узнать должностные требования и обязанности сотрудника диспетчерской службы, необходимо ознакомиться с ключевыми особенностями данной профессии. Сотрудник, занимающий представленную должность, обеспечивает координацию действий ремонтных бригад, отвечает за своевременное реагирование на поступающие звонки от населения и обеспечивает слаженную работу всего коллектива.
Менеджер составляет оптимальный график работ ремонтных бригад для обеспечения эффективной деятельности управляющей организации, а также оповещает население о проводимых мероприятиях по плановому отключению воды, газа и электричества.
График труда самого диспетчера в каждой управляющей компании разный: где-то работает сутки через двое, где-то посменно по 12 часов. В любом случае аварийно-диспетчерская служба ведет свою деятельности круглосуточно, как и ее сотрудники.
Обязанности в управляющей компании
Аварийная служба должна быть постоянно готова ответить на вызов и быстро принять решение, поэтому особое внимание уделяется обязанностям диспетчера в управляющей компании. К числу основных задач, которые выполняет менеджер на своём рабочем месте, можно отнести следующие:
- Сотрудник должен своевременно отвечать на входящие звонки от населения. При этом он обязан сообщить максимально подробную и достоверную информацию о сложившейся обстановке, если он об этом информирован
- Если от жителей поступила заявка с требованиями проведения видов аварийных или ремонтных работ, сотрудник диспетчерской службы обязан информировать об этом сотрудников предприятий коммунального хозяйства
- С целью экономии трудовых ресурсов многие УК вменяют в обязанности диспетчера оформление документации, например, ведомостей опрессовки инженерных сетей
- Запись всех обращений граждан по вопросам качества предоставляемых услуг и контроль их исполнения
- Передача сведений о нарушениях условий проживания в контролирующую службу
- Информирование работников, передающих информацию населению о плановом отключении газа, воды и электричества
- Передача сведений о выполняемых действиях ответственным лицам
- Проверка и осуществление контроля за своевременностью выполнения промывки труб перед началом нового отопительного сезона
Весь учет специалистом ведется либо в бумажном журнале заявок, либо в электронном журнале профильной программы учета. Это важный аспект деятельности сотрудника, т.к.
в последующем от корректности ведения такого учета зависит качество подготовки годового отчета о проделанной на доме работе.
В случае разбирательств с ГЖИ или прокуратурой даты ведения заявок могут сыграть существенную роль и уберечь компанию от штрафов.
Также помимо основных задач, представленных выше, сотрудник перед началом работы должен пройти ряд обязательных инструктажей. Перед заступлением на должность рекомендуется проверить соответствие условий труда закрепленным нормам.
Ответственность специалиста
Деятельность аварийной службы всегда связана с различными опасными ситуациями, в связи с этим у каждого сотрудника есть своя степень ответственности за качество выполнения должностных обязанностей. Менеджер в данном случае несёт ответственность в следующих ситуациях:
- При передаче ложной информации гражданам, обратившимся за помощью
- Когда отдаются ложные распоряжения сотрудникам ЖКХ
- Менеджер несёт ответственность за противоправные деяния
- В том случае, если действия диспетчера повлекли за собой материальный ущерб для организации
Требования к специальности
Поскольку должность диспетчера обладает высокой степенью ответственности, к сотрудникам применяются особые требования. К числу основных знаний, необходимых для осуществления работы и выполнения поставленных задач, относятся следующие:
- Понимание последовательности и сложности выполнения ремонтных работ
- Понимание временных рамок при планировании труда выездных бригад
- Состояние и особенности жилого фонда, находящегося в ведении у конкретного диспетчера
- Сотрудник должен знать, как именно предоставляются населению жилищные услуги
- Методы и способы быстрого реагирования и передачи информации о происшествиях на участке
- Методы доведения информации до граждан о сроках выполнения ремонтных работ и восстановления подачи газа, воды и электричества при их плановом отключении
- Базовые знания в области делопроизводства пригодятся при составлении различных актов и документов при выполнении работ
- Основные положения техники безопасности при выполнении ремонтных работ
Должностная инструкция диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ
С целью формализации ответственности и перечня выполняемых сотрудником задач, для диспетчера АДС на предприятии формируется должностная инструкция, в которой обозначаются основные критерии осуществления профессиональной деятельности. К числу основных положений можно отнести следующие пункты:
- Сотрудник, занимаемый данную должность, находится в подчинении у директора организации. Только директор может нанимать и увольнять сотрудника
- К числу основных требований для сотрудника является наличие профильного образования с техническим направлением. Преимущество отдаётся кандидатам с образованием, связанным с техническими специальностями
- Обязательный испытательный срок и стажировка по должности на предприятии. Это необходимо для того, чтобы менеджер смог узнать все особенности ведения дел в подразделении
- Работа диспетчера не должна противоречить основным требованиям, законам РФ, а также региональным нормативно-правовым актам
Для лучшего понимания основных требований и обязанностей, представленные в должностной инструкции диспетчера, следует изучить образец данного документа.
Образец должностной инструкции
Образец трудового договора
Рекомендуем так же изучить штатное расписание компаний в сфере ЖКХ
Диспетчер аварийно-диспетчерской службы ЖКХ Ссылка на основную публикацию 
Должностная инструкция диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ
Особенности работы
Представитель аварийно диспетчерской службы (АДС) управляет рабочим процессом, от правильного регулирования зависит своевременность выполнения поставленных задач. Спецификой профессии становится прямое подчинение руководителю организации, который занимается назначением и освобождением от обязанностей диспетчеров.
Должность диспетчера занимают люди со специальным образованием и опытом работы в ЖКХ больше года.
Специалистом в полной мере исполняется должностная инструкция диспетчера ЖКХ, описывающая все обязанности и способы выполнения. Работа предполагает исполнение следующих обязательств:
- связь между потребителями и работниками ЖКХ;
- поддержание информации о вверенном районе в актуальном виде;
- контроль качества;
- оформление документации, заполнение бланков.
Диспетчер несёт ответственность за соблюдение требований должностной инструкции. Этот документ создаётся руководителем отдела кадров, все положения соответствуют законодательству России, Трудовому Кодексу РФ и нормативными актами, регулирующими деятельность организации.
Содержание инструкции
Диспетчер жилищно коммунального хозяйства получает инструкцию, состоящую из следующих элементов:
- общие положения (требования к соискателю работы и особенности её исполнения);
- права;
- обязанности;
- ответственность (с описанием последствий неправильного выполнения обязанностей).
Перед наймом на работу диспетчер должен иметь опыт работы в ЖКХ или другой подобной организации, занимающейся предоставлением коммунальных услуг. Это требуется для чёткого исполнения обязанностей (одинаково важны время и качество). Знания высокого уровня не помогут правильно сориентироваться в сложной ситуации, если нет представления об особенностях работы этой системы.
Для выполнения должностных обязанностей диспетчер обладает такими знаниями:
- технология выполнения ремонта;
- специфика территории, на которой осуществляется работа;
- порядок обеспечения клиентов всеми разновидностями коммунальных услуг;
- способы передачи информации о возникающих проблемах ремонтным бригадам за короткий промежуток времени;
- способы информирования населения о профилактическом отключении коммуникаций;
- особенности составления документов и передачи их в архив по установленным образцам;
- техника безопасности для сотрудников на разных типах работ.
При несоблюдении инструкции или ненадлежащем выполнении обязанностей наступает ответственность перед управляющей компанией в виде лишения должности или возмещения нанесённого ущерба.
Ответственность наступает за ложное информирование населения, неправильные распоряжения для мастеров, нарушения законов и должностных инструкций, получение оборудованием и различными инструментами ущерба из-за неверных указаний. В инструкции АДС четко прописаны все последствия за ошибки и нарушения.
Права и обязанности
Чтобы диспетчер правильно выполнял обслуживание, ему предоставляются определённые права. Сотрудник имеет право участвовать в обсуждении планов и календарных мероприятий, от которых зависит его работа.
Для диспетчера создаются условия, в которых он может выполнять обязанности. Он должен распоряжаться необходимым имуществом, требовать ремонта используемого оборудования.
К правам относится выдвижение предложений по повышению уровня услуг.
У диспетчера управляющей компании присутствуют следующие обязанности:
- ответ на звонки клиентов организации и предоставление им достоверной информации;
- рассмотрение заявление по телефону и в письменной форме о случившихся авариях;
- ведение журнала в установленной форме, в который заносятся все жалобы и запросы клиентов;
- передача информации о жалобах в службу, занимающуюся проверкой этих данных;
- передача информации сотрудникам, что выполняют оповещение населения о профилактических отключения и
- сроке проведения операций по ремонту и восстановлению водоснабжения, газоснабжения, подачи электричества и т.д.;
- информирование о работах лица из руководства, несущего ответственность за выполнение;
- контроль за сроком и качеством выполнения ремонтных и профилактических операций.
Приём на работу и начало выполнения обязанностей
Перед назначением на должность и началом трудовой деятельности диспетчер проходит необходимые инструктажи и убедиться, что условия соответствуют возможности исполнения обозначенных обязательств.
На работе соблюдаются требования гигиены, не допускается курение и приём пищи на рабочем месте.
Это может отвлечь от ситуации, когда нужно аварийно завершить подачу воды или электричества для предотвращения опасных последствий.
Работа диспетчером требует концентрации, этот сотрудник становится примером ответственности для остальных работников компании. Он должен быстро реагировать на аварийные ситуации, консультировать конечных потребителей, заполнять бумаги по образцам, контролировать рабочий процесс. Требуется правильная организация работы и устойчивость к стрессам для точного исполнения обязанностей.
Должностная инструкция диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ Ссылка на основную публикацию 
Диспетчер жкх что должен знать — Портал о ЖКХ
Рекомендации диспетчеру жилищной организации.
Статьи по теме
Любой звонок, раздающийся в диспетчерской, как правило, несет в себе много эмоций и требований. Как правило, звонит человек в жилищную организацию только тогда, когда возникают проблемы: что-то протекло, сломалось, отключилось и т. д. Любые неполадки радости не доставляют, поэтому голос звонящего, как минимум, взволнованный, а как максимум – взбешенный.
Любой звонок, раздающийся в диспетчерской, как правило, несет в себе много эмоций и требований. Как правило, звонит человек в жилищную организацию только тогда, когда возникают проблемы: что-то протекло, сломалось, отключилось и т. д. Любые неполадки радости не доставляют, поэтому голос звонящего, как минимум, взволнованный, а как максимум – взбешенный.
Как эффективно взаимодействовать с человеком, находящимся в таком возбужденном, а иногда и агрессивном состоянии? Как правильно принять заявку или претензию? Как себя вести, чтобы не раздражаться и не срываться самому?
В психологии телефонных переговоров всегда выделяют два основных компонента, определяющих результат беседы, – вербальный (то, что мы говорим, т. е. собственно слова) и невербальный (то, как мы говорим, с какой интонацией, в каком темпе, в каком настроении и т. д.).
Как это ни парадоксально, но невербальный компонент значимее вербального в 6 раз! Именно на основании невербальных характеристик мы принимаем решения, понимаем, что нас обманывают или издеваются, доверяем или, наоборот, остерегаемся.
Это значит, что эффективность взаимодействия со звонящим человеком зависит не столько от того, какую информацию вы ему сообщаете, а в большей степени от того, как именно вы эту информацию преподносите.
Соответственно удовлетворенность клиента звонком в жилищную организацию будет зависеть от того, какие приемы невербального взаимодействия используются. Это становится вдвойне актуально именно в сложных, острых ситуациях, так как эмоции, с которыми звонит жилец, бывают достаточно сильными.
И если диспетчер не умеет контролировать себя и свою речь, то в результате возбуждение звонящего только множится, и спокойного эффективного диалога не получается. Бывает, что такие ситуации заканчиваются бросанием трубки (с той или другой стороны), что только усложняет ситуацию и заводит ее в тупик.
Поэтому логика любого взаимодействия предусматривает, что сначала нужно успокоить звонящего, а только потом пытаться ему что-то объяснять (например, что просьба не может быть удовлетворена немедленно, что мастер сможет прийти только через какое-то время и т. д.). Спокойствие это может быть получено, только если человек будет уверен, что его понимают, поддерживают, не собираются обманывать и т. д. Именно с этим внутренним посылом необходимо брать трубку телефона и отвечать на звонок.
Подробнее разобраться в теме вы можете на наших курсах повышения квалификации:
Итак, рассмотрим, какими приемами невербального взаимодействия можно пользоваться в острых ситуациях телефонных переговоров.
Тон ответа. В случаях серьезного возбуждения звонящего абсолютно неуместными будут ответные раздраженные реакции. Говорите спокойно, уверенно независимо от того, какой “конец света” произошел у жильца.
Вы должны максимально отстраняться от его состояния и настроения и следить за тем, чтобы оно не передалось вам даже в незначительной степени. От этого зависит в т. ч. и то, насколько быстро и эффективно вы сможете помочь в решении его проблемы.
А это уже ваша профессиональная обязанность. Спокойствие вашего ответа не должно перерастать в равнодушие. Постарайтесь найти в тоне своего голоса золотую середину, которая действительно успокаивает и не раздражает своей подчеркнутой отстраненностью.
Понимание проблемы и заражение эмоциями – разные вещи, суть которых нужно почувствовать на практике.
Громкость ответа. Слишком громкий голос (даже если вы так говорите оттого, что в комнате шумно или плохо слышно) стимулирует негативные эмоции, а слишком тихий – раздражение. Поэтому важна золотая середина: достаточно громкий, но не кричащий ответ, за которым стоит твердость, уверенность и конкретность. Всегда осознанно регулируйте громкость голоса в соответствии с обстоятельствами.
Скорость речи. Предпочтительно говорить немного медленнее и четче, чем в обычной жизни, делая паузы между словами (особенно если вы относитесь к холерикам или просто быстро говорите).
Размеренная речь успокаивает и дает ощущение того, что звонящего понимают, готовы помочь. Более того, спокойная речь создает ощущение, что разговор ведет профессионал, который в проблеме обязательно разберется и поможет.
Быстрая речь создает ощущение суеты, в результате чего теряются важные сведения и возникают дополнительные ненужные ошибки.
Слова-паразиты, вздохи и другие речевые вкрапления.
С подобными излишествами необходимо бороться не только при разговоре с клиентом по телефону, но и в обычной жизни, так как они становятся настолько привычными, что не замечаются и “вылетают” в самые неподходящие рабочие моменты. Грамотная речь вызывает эффект доверия, понимания, даже если предлагаются не слишком выгодные варианты, они рассматриваются как объективно необходимые.
Особенно обратите внимание на употребление слова “нет” в качестве связующей частицы, например, в таких ситуациях:
‒ Нас соседи топят.
‒ Нет, я вас понимаю. А где течет?
С какой целью здесь использовано слово “нет”? По сути, “нет”, как и любое другое слово является частью вербального взаимодействия, однако в данном случае оно не несет никакой смысловой нагрузки, и вместо него мог бы использоваться любой другой набор букв.
Если в вашей речи встречаются подобные примеры, срочно начните себя тренировать обходиться без этих “нет”, одергивайте себя каждый раз, когда произносите их без нужды, т. е. не тогда, когда отрицаете или отказываете.
Помните, что существует психологический механизм восприятия, при котором собеседник, часто слышащий слово “нет”, в конечном итоге осознает, что с ним все время не соглашаются (спорят!), а это не способствует эффективному общению.
Наоборот, человек начинает раздражаться, защищать свою позицию и настаивать на своем даже если вы, по сути, говорите с ним об одном и том же.
Оттачивая навыки эффективного взаимодействия, не стоит совсем упускать из поля зрения содержание вербальной составляющей, которая хоть и в меньшей степени, но тоже имеет свое значение и способна облегчить общение по телефону.
Сбор фактов. Выясняя суть проблемы, старайтесь не обсуждать эмоции и состояние жильца.
На все его попытки описать свое состояние (“Это какой-то ужас, я уже не знаю, что делать, я совершенно выбита из колеи, аж сердце останавливается…”), необходимо отвечать: “Я вас понимаю.
Что же конкретно случилось? Постарайтесь объяснить спокойно. От этого зависит, как быстро мы сможем вам помочь”.
- Идеально, если вы со своими коллегами устроите небольшой мозговой штурм и найдете “золотую” фразу для подобных ситуаций, которая будет решать сразу несколько задач:
- – успокаивать и внушать надежду звонящему;
- – возвращать его мысли от эмоций к фактам;
- – быть максимально короткой (чтобы во время ее произнесения не возникли новые эмоциональные реакции уже в ответ на ваши слова).
Обобщение фактов. Собрав все важные детали проблемы, постарайтесь их объединить и озвучить еще раз собеседнику. Это важно для перепроверки фактов.
Особенно важно проверить адреса, телефоны и другие контактные данные, а также кратко суть обращения. Допустимо, если вы “переведете” некоторые моменты на профессиональный язык.
Тогда ваше уточнение будет звучать убедительно и весомо, как и вся последующая информация.
– Что вы себе думаете, люди тут сидят, он приехал, двери не открываются, а кнопка не работает. А я тут всем вам звоню, а у меня времени нет, у меня маршрутка уходит.
– Вы кто? Что у вас случилось?
– По всем телефонам звоню, никто не отвечает!
– Вы про лифт говорите?
– А откуда вы звоните? Адрес назовите, пожалуйста (повторяет адрес).
- – А какой подъезд (повторяет номер подъезда)?
- – На каком этаже застряла кабина?
- – Сколько человек в кабине?
- – Лифт остановился между этажами по адресу (повторяет адрес, подъезд, код подъезда).
- – Спасибо, сейчас пришлю мастера.
Прием “эхо” используют компетентные психологи, конфликтологи, политики, маркетологи и другие специалисты, работающие с людьми. Он очень эффективен, так как устраняет возможные неточности и дает жильцу ощущение, что его поняли и готовы разрешить его проблемы.
Собирая воедино все представленные советы, рассмотрим еще один очень важный вопрос о том, почему же абсолютно бессознательно мы заражаемся эмоциями звонящего человека – его раздражением, агрессией, нетерпимостью и бессознательно отвечаем тем же? Дело в том, что происходит это только тогда, когда мы принимаем эти эмоции на свой личный счет. Психология этого “заражения” такова, что любое резкое слово или негатив рассматриваются нами как нечто обращенное к нашей личности. А личность свою мы привыкли защищать, особенно если нападки беспочвенные, безосновательные. И действительно, в чем виноват лично диспетчер, если произошла коммунальная авария? Вот и получается, что звонящий взволнован своей проблемой, излагает ее таким образом, что (в большей степени в невербальной информации) диспетчер считывает претензию лично к себе. В ответ диспетчер начинает автоматически (бессознательно) отстаивать свою личность, переходя на повышенные тона по отношению к жильцу. Круг замыкается.
- ПОЛНОСТЬЮ текст статьи можно прочитать в мартовском номере журнала «Управление многоквартирным домом»
- Должностная инструкция старший диспетчер управляющая компания.
- · Сентябрь 17, 2019
Должностная инструкция диспетчера аварийно диспетчерской службы ЖКХ
Это требуется для чёткого исполнения обязанностей (одинаково важны время и качество). Знания высокого уровня не помогут правильно сориентироваться в сложной ситуации, если нет представления об особенностях работы этой системы. Для выполнения должностных обязанностей диспетчер обладает такими знаниями:
- способы информирования населения о профилактическом отключении коммуникаций;
- техника безопасности для сотрудников на разных типах работ.
- технология выполнения ремонта;
- особенности составления документов и передачи их в архив по установленным образцам;
- способы передачи информации о возникающих проблемах ремонтным бригадам за короткий промежуток времени;
- специфика территории, на которой осуществляется работа;
- порядок обеспечения клиентов всеми разновидностями коммунальных услуг;
При несоблюдении инструкции или ненадлежащем выполнении обязанностей наступает ответственность перед управляющей компанией в виде лишения должности или возмещения нанесённого ущерба.
Prom-Nadzor.ru
Главный диспетчер должен знать:- законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по оперативному управлению производством, профиль, специализацию и особенности структуры предприятия, перспективы его развития;- основы технологии производства продукции предприятия;- организацию производства в отрасли и на предприятии;- номенклатуру выпускаемой продукции, виды выполняемых работ и услуг; производственные мощности, технические характеристики, конструктивные особенности и режимы работы оборудования предприятия, правила его эксплуатации;- порядок и методы производственного планирования, специализацию и территориальное расположение подразделений предприятия, производственные связи;- системы и методы учета хода производства;- положения, инструкции и другие руководящие материалы по разработке и оформлению технической документации;- организацию работы производственных складов,
Должностная инструкция управляющей компании, о работе диспетчером в ЖКХ. А также обязанности женщин операторов, трудящихся сутки через трое
Должностная инструкция управляющей компании, о работе диспетчером в ЖКХ.
А также обязанности. Профессия диспетчера во все времена была очень важной и по этой причине специалисты в этой области всегда были востребованы.
Работа диспетчером имеет несколько разновидностей и у каждого типа есть свои особенности. В данной статье мы подробно расскажем вам об этой профессии, а также представим вашему вниманию образец должностной инструкции диспетчера управляющей компании ЖКХ.
Юлия Трофимова 02.02.2019 в 22:42 скажите пжл для диспетчеров АДС не сферы ЖКХ работа сутки трое-это нарушение трудового законодательства? нас обязывают переходить на 12 часовой рабочий день. нас это не устраивает
Образец должностной инструкции диспетчера ЖКХ в 2020 году
В должностной инструкции диспетчера ЖКХ даны квалификационные параметры, вероятная ответственность диспетчера за нарушения, трудовые функции и полномочия специалиста. Популярность инструкции и возможность её применения в разбирательствах по трудовым спорам требуют от составителей внимательного отношения к качеству её написания.
Скачать документбесплатно
ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции диспетчера ЖКХ .doc
Образец должностной инструкции диспетчера ЖКХ
- Диспетчера ЖКХ нанимает и увольняет директор организации.
- Диспетчер ЖКХ подчиняется директору организации.
- Диспетчер ЖКХ обязан соответствовать следующим требованиям:
- среднее (профильное средне-специальное) образование;
- стаж работы в сфере ЖКХ от года.
- При отсутствии диспетчера ЖКХ (болезнь, отпуск) его обязанности временно исполняет другое лицо, назначенное директором организации.
- От диспетчера ЖКХ требуются знания:
- законов и норм, регулирующих его деятельность;
- отраслевых нормативов в сфере ЖКХ;
- основ делопроизводства в организации;
- особенностей домов и строений в зоне ответственности;
- планов и схем коммунальной инфраструктуры на обслуживаемой территории;
- подразделений и служб ЖКХ, в том числе их специфики и выполняемых ими работах;
- правил обработки полученных звонков;
- порядка своих действий в ответ на сообщения о проблемах в сфере ЖКХ;
- правил уведомления руководящего состава о проблемных ситуациях в ЖКХ;
- способов взаимодействия со службами экстренной помощи;
- параметров оценки результативности своей работы;
- параметров оказания услуг в сфере ЖКХ;
- правил выезда специалистов и работников ЖКХ на места возникновения проблемных ситуаций;
- обязательных для соблюдения работниками норм трудовой дисциплины, пожарной безопасности и прочих обязательных правил;
- основ работы с офисным оборудованием.
- Диспетчер ЖКХ руководствуется:
- актуальными законами и нормативами;
- внутренней документацией организации-работодателя;
- положениями инструкции.
Диспетчер ЖКХ отвечает за:
- Отслеживание обстановки в области ЖКХ на обслуживаемой территории.
- Прием сообщений и звонков от проживающего на обслуживаемой территории населения по проблемам в области ЖКХ.
- Направление соответствующих специалистов и работников на устранение причин жалоб жильцов.
- Общий контроль за сроками и качеством выполнения специалистами заявок жильцов.
- Организацию необходимого взаимодействия между подразделениями и специалистами, занятыми в соответствующих работах.
- Прием и оформление нарядов по выполненным работам.
- Регистрацию актов выявления причин, вызвавших сбои в работе ЖКХ на обслуживаемой территории.
- Взаимодействие с жильцами по их обращениям, касающихся сроков, качества и полноты выполняемых специалистами работ.
- Ведение журнал вызовов и другой профильной документации.
- Информирование руководства по проблемным ситуациям в сфере ЖКХ.
- Сбор и обработку информации по жилищному фонду, коммунальной и инженерной инфраструктуре на обслуживаемой территории.
- Информирование профильных служб при возникновении ЧС на обслуживаемой территории.
- Доведение до жильцов обслуживаемой территории актуальной информации по вопросам ЖКХ.
- Соблюдение в работе норм охраны труда и прочих стандартов, обязательных для сотрудников организации.
3. Ответственность
Диспетчер ЖКХ отвечает за:
- Ущерб, полученный организацией-работодателем по его вине, — в размерах, определенных в актуальных положениях действующего законодательства.
- Невыполнение своих профессиональных задач — в соответствии с параметрами, данными в трудовом законодательстве и правилах организации-работодателя.
- Нарушения действующих норм и законов, совершенные при выполнении своих должностных функций, — в соответствии с параметрами, указанными в актуальном законодательстве.
4. Права
Диспетчер ЖКХ владеет правами:
- Требовать от руководства создания и поддержания условий, нужных для качественного выполнения своей работы.
- Участвовать в собраниях специалистов организации, на которых обсуждаются рабочие вопросы.
- Получать от других специалистов необходимые в своей работе данные.
- Разрешать специалистам проведение работ в пределах своей компетенции.
- Вносить предложения руководителям по возможностям совершенствования трудовых процессов.
Параметры должностной инструкции
Поскольку в Трудовом кодексе отсутствуют указания по созданию должностной инструкции, работодатели ориентируются на неформальные стандарты её написания и правила делопроизводства. В соответствии с ними документ обязан содержать 4 базовых части:
- Общие параметры.
- Профильные обязанности.
- Полномочия специалиста.
- Параметры его ответственности.
Большинство инструкций ограничивается этими разделами. Но работодатель вправе расширить формат документа. В таком случае к базовым частям могут быть добавлены:
- Должностные особенности.
- Правила оценки эффективности (KPI).
- Нормы внесения изменений в инструкцию.
- Прочие значимые моменты, на которые хочет обратить внимание наниматель.
Расширенный формат документа часто применяется при создании инструкций для топ-менеджеров и специалистов на ответственных позициях.
Внимание! Содержание должностной инструкции обязано соответствовать параметрам трудового договора и внутренним правилам организации-работодателя.
Основной раздел
Задачей вступительного раздела является документирование должностных параметров общего характера. Здесь указывают:
- Кому подчиняется специалист.
- Каким критериям он должен соответствовать.
- Каковы правила его замены, приема на работу и увольнения.
- Чем он должен руководствоваться в работе.
- Какие требования работодатель предъявляет к его квалификации.
Особо значимы требования к уровню квалификации специалиста: они не только обеспечивают отсев неподходящих кандидатов, но и отвечают за то, что специалист будет готов выполнять задачи, изложенные в следующей части.
Функции
Обязанности сотрудника можно разделить на несколько групп:
- Обязательные — они лежат в основе профессии, присутствуя в инструкциях почти у всех работодателей.
- Дополнительные — их перечень различается в зависимости от проводимой нанимателем кадровой политики, его отраслевой специфики, размеров и прочих факторов.
- Базовые — их включают практически во все инструкции. Они касаются соблюдения норм охраны труда, стандартов общения с клиентами и прочих правил, обязательных для любого сотрудника.
При создании этого раздела многие кадровики ориентируются на подходящие профессиональные стандарты и разделы квалификационных справочников.
Ответственность
Наказание за должностные правонарушения может наступать в форме материальной ответственности, административной, а в крайних случаях — и уголовной. Степень и форма наказания определяется на основе действующего законодательства.
Кроме этого, в случае тяжких нарушений стороны могут использовать свидетелей, доказательства и прочие инструменты. Значительная сложность и нюансы этих процессов выводит их за границы инструкции.
Поэтому раздел ограничивается несколькими пунктами общего характера.
Права
Основные трудовые права гарантированы статьей 21 ТК. Но большинство работодателей предоставляют сотрудникам дополнительные возможности. Их значимость и объем зависят от особенностей конкретной должности и специфики деятельности нанимателя. Также в этом разделе можно перечислить и льготы, которые предоставляются сотруднику.
Должностная инструкция проходит определенный порядок создания и утверждения:
- Написание первоначального варианта.
- Его обсуждение с кадровиком, делопроизводителем и юристом — они проверяют документ на отсутствие противоречий с трудовым законодательством, правилами организации-работодателя и профессиональными стандартами.
- Рассмотрение документа соответствующими руководителями и специалистами.
- Написание чистового варианта, в который внесены необходимые коррективы.
Качество получившегося чистового варианта удостоверяют подписи специалистов и менеджеров, участвовавших в его согласовании. Последним визирует документ директор организации-работодателя.
Сам сотрудник ставит подпись в инструкции при своем приеме на работу, соглашаясь с её параметрами.
Внимание! Если организации требуется много инструкций для различного персонала, то рекомендуется сперва утвердить регламент, регулирующий их создание. В нем документируются такие моменты, как сроки и порядок рассмотрения правок, ответственные за проверку качества менеджеры и т.д.
Скачать документбесплатно
«Должностная инструкция диспетчера ЖКХ»
Скопировать урл
Распечатать